Loyalty Marketing, verso la cultura dell’esperienza.

Il mondo del loyalty marketing si è evoluto negli ultimi venti anni ed ha ampliato il suo raggio di azione: dalla distribuzione di una carta fedeltà, con punti e sconti riservati ai titolari, alla capacità di valorizzare la relazione nel tempo tra il cliente e l’azienda (customer journey) che si snoda attraverso diversi punti di contatto (punti vendita, siti web, app, wallet, metamotori).

Il nuovo consumatore, cittadino digitale, è sempre più mobile e social, predisposto ad un rapporto multicanale, informato ed attento alle proposizioni di valore: tutti elementi che ormai i brand devono tenere in considerazione. Parallelamente, il mondo digitale fa sì che ciascun momento di contatto con un cliente generi una preziosa mole di dati per le aziende.

Importante poi sottolineare che secondo rilevazioni effettuate per il Google Barometer Index di gennaio 2018, il 54{8d9a335f8b2ed886cae3432323217540a602142bdb6d278abf69f82cb7487844} degli utenti intervistati preferisce effettuare operazioni e attività in modo digitale . Non solo, secondo The Loyalty Report 2018 , ricerca effettuata da Bond Brand Loyalty in collaborazione con Visa , il 95{8d9a335f8b2ed886cae3432323217540a602142bdb6d278abf69f82cb7487844} degli intervistati, tra membri di differenti programmi di loyalty Usa, vorrebbe interagire con il programma tramite nuove tecnologie, compresi wearable, realtà aumentata/virtuale e chatbot. Mentre l’87{8d9a335f8b2ed886cae3432323217540a602142bdb6d278abf69f82cb7487844} è disposto a consentire la tracciabilità di alcune attività in cambio di una relazione maggiormente personalizzata con il Brand.

La competizione digitale per le campagne promozionali comprende in questo segmento una pluralità di attori:

• siti di ecommerce e piattaforme online
• siti e app di cash back;
• siti di daily deals
• wallet digitali: generalisti, come nel caso delle carte di credito (American Express Payback), mobile (come Apple Passbook) o proprietari (seguendo il concetto di branded currency, come vedremo in seguito)

Una naturale evoluzione tecnologica per la creazione di ecosistemi sicuri e punti facilmente intercambiabili e spendibili potrebbe invece risiedere nell’utilizzo della Blockchain.
Ma questa è tutta un’altra storia.

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